Traitement des plaintes et des appels
Traitement des Appels et Plaintes – CTPC (ISO/IEC 17065)
1. Traitement des appels (recours contre une décision de certification)
Définition
Demande écrite de reconsidération d’une décision (refus, suspension, retrait, etc.).
Dépôt
- Par écrit dans les 30 jours avec preuves justificatives.
- Envoyé au CTPC → Responsable Qualité.
Processus
- Vérification (15 jours)
- Validité et recevabilité examinées.
- Accusé de réception si accepté.
- Investigation
- Équipe neutre désignée par la Direction.
- Analyse du dossier, échanges avec le client, identification des causes.
- Décision
- Examen par le Comité d’Impartialité.
- Communication officielle au client.
- Éventuels frais supplémentaires à la charge de l’appelant.
2. Traitement des plaintes (insatisfaction sur les services CTPC)
Définition
Expression d’insatisfaction concernant les activités du CTPC.
Dépôt
- Par écrit ou verbalement.
- Enregistrée par le Responsable Qualité.
Processus
- Vérification (5 jours) → recevabilité.
- Accusé de réception → délai communiqué.
- Investigation → équipe indépendante.
- Actions correctives → définies et communiquées.
- Suivi et évaluation → vérification efficacité.
- Clôture → résolution notifiée au plaignant.
Les plaintes et les appels doivent être adressés au :
Centre Technique de Plasturgie et Caoutchouc (CTPC)
Complexe des Centres Techniques – Boulevard Abdelmalek Essaâdi – Sidi Maârouf – Casablanca
Tél : +212 (0) 522 58 09 50 / 77
Fax : +212 (0) 522 58 05 31
Email : certification@ctpc.ma