Traitement des plaintes et des appels
Engagement du CTPC
Le CTPC veille à ce que chaque plainte et chaque appel soit traité de manière objective, confidentielle et impartiale, conformément aux exigences de la norme ISO/IEC 17065.
Ce processus contribue à renforcer la confiance des clients et à garantir la crédibilité des décisions de certification du CTPC.
1 Traitement des appels
Un appel est une demande formulée par écrit par un client souhaitant la reconsidération d’une décision de certification prise par le CTPC.
Les décisions concernées peuvent inclure le refus, la suspension, la réduction ou le retrait d’une certification, ou toute autre mesure jugée défavorable par le client.
1.1 Processus de traitement des appels
1.1.1 Transmission d’un appel
Si un client n’est pas satisfait d’une décision de certification, il peut introduire un appel écrit dans un délai de 30 jours suivant la réception de la décision, en joignant les preuves justificatives nécessaires.
L’appel doit être adressé au :
Centre Technique de Plasturgie et Caoutchouc (CTPC) Complexe des Centres Techniques – Boulevard Abdelmalek Essaâdi – Sidi Maârouf – Casablanca
Tél: +212 (0) 522 58 09 50 / 77 Fax: +212 (0) 522 58 05 31
Email : certification@ctpc.ma
L’appel est transmis au Responsable Qualité, qui en vérifie l’authenticité dans un délai de 15 jours ouvrables, en collaboration avec le Responsable Certification.
1.1.2 Vérification et recevabilité
- Si l’appel est jugé non valide ou insuffisamment étayé, l’appelant est informé par écrit avec une justification claire. L’appelant peut reformuler sa demande en apportant des éléments complémentaires.
- Si l’appel est valide et accompagné de preuves suffisantes :
o un accusé de réception est envoyé à l’appelant ;
o l’appel est enregistré dans le formulaire dédié ;
o le processus d’investigation est préparé et les actions à entreprendre sont proposées.
1.1.3 Analyse et investigation
L’appel est instruit dans un délai de 15 jours ouvrables par une équipe d’investigation désignée par la Direction Générale, comprenant :
- le Responsable Qualité (chef d’équipe),
- le Responsable Certification (membre permanent),
- et, si nécessaire, d’autres membres neutres compétents sur le sujet. L’équipe établit les faits en :
- interrogeant le client et le personnel concerné,
- réexaminant le dossier client,
- demandant des preuves complémentaires si nécessaire,
- identifiant les causes et en proposant des actions correctives ou décisions (y compris des essais supplémentaires, le cas échéant).
Le rapport d’investigation est transmis au Comité d’Impartialité pour examen et décision finale. Une copie du rapport est archivée par le CTPC.
1.1.4 Décision et communication
- Si des activités d’évaluation supplémentaires sont nécessaires, les frais sont à la charge
de l’appelant.
- Les décisions du Comité d’Impartialité sont consignées dans le formulaire des
actions correctives.
- Le Responsable Qualité informe officiellement l’appelant de la décision prise, dans
un souci de transparence et d’équité.
2 Traitement des plaintes
Le CTPC accorde une grande importance à la satisfaction de ses clients et à la transparence dans ses activités de certification. Toute personne (client, fournisseur, partenaire ou autre partie prenante) peut soumettre une plainte concernant les services du CTPC ou ses activités de certification.
La plainte est une expression d’insatisfaction, autre qu’un appel, formulée par une personne ou une organisation auprès d’un organisme d’évaluation de la conformité, relative aux activités de cet organisme, et pour laquelle une réponse est attendue.
2.1 Processus de traitement des plaintes
2.1.1 Transmission des plaintes
Les plaintes doivent être adressées au :
Centre Technique de Plasturgie et Caoutchouc (CTPC) Complexe des Centres Techniques – Boulevard Abdelmalek Essaâdi – Sidi Maârouf – Casablanca
Tél: +212 (0) 522 58 09 50 / 77 Fax: +212 (0) 522 58 05 31
Email : certification@ctpc.ma
- Les plaintes peuvent être soumises par écrit ou verbalement.
- Elles sont transmises au Responsable Qualité pour enregistrement et traitement.
2.1.2 Vérification de l’authenticité
- Dans un délai de 5 jours, le Responsable Qualité examine si la plainte concerne les activités de certification du CTPC.
- Si la plainte est hors champ, le plaignant est informé par écrit et peut fournir des éléments complémentaires.
2.1.3 Accusé de réception
- Un accusé de réception écrit est envoyé au plaignant, précisant le délai de traitement prévu.
2.1.4 Investigation
- La plainte est confiée à une équipe indépendante (2 à 3 membres, dont le Responsable Qualité).
- L’équipe analyse :
▪ les causes de la plainte,
▪ son impact (réputation ou enjeux financiers si nécessaire),
▪ les mesures correctives possibles.
2.1.5 Définition et communication des actions
▪ Le Responsable Qualité, en concertation avec le Responsable Certification, définit
les actions correctives et informe le plaignant.
2.1.6 Suivi et évaluation
▪ La mise en œuvre des actions est suivie et évaluée pour garantir leur efficacité.
2.1.7 Clôture de la plainte
▪ Une fois les actions réalisées et validées, le formulaire de plainte est clôturé et le
plaignant est informé de la résolution finale.